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COMO A TECNOLOGIA ESTÁ REVOLUCIONANDO A EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR NO VAREJO

Novas e empolgantes inovações digitais estão personalizando a experiência de compra do consumidor nas lojas, além de melhorar a eficiência das empresas. Imagine interagir com um robô especialista em vendas por videoconferência, ou usar espelhos inteligentes para ver como seria a roupa que está experimentando em outra cor sem sair do provador. Algumas dessas tecnologias já estão disponíveis nas lojas, e os especialistas prevêem que muitas delas vão se popularizar na próxima década. “A loja ainda é incrivelmente importante na jornada do consumidor”, diz Andrew Phipps, chefe de pesquisa de varejo da EMEA na CBRE.

1. Realidade Aumentada e Realidade Virtual
Das últimas inovações, a realidade aumentada (AR) e a realidade virtual (VR) têm o maior potencial para aplicação no varejo, de acordo com Phipps. Essas tecnologias são perfeitas para empresas, porque os clientes já estão confortáveis usando smartphones e óculos VR. “A VR e a AR podem realmente fazer a diferença, não só para tornar as lojas mais interativas, mas também para permitir que os varejistas online criem “lojas” no mundo virtual”, diz Phipps.

A realidade aumentada, que combina elementos virtuais com o mundo real, também pode permitir que as lojas personalizem experiências para os consumidores usando análises preditivas. “A AR, quando integrada a big data, permite ao varejista ver claramente o que seus clientes querem e como cada um deles interage com a marca”, explica Phipps.

2. Robótica e Inteligência Artificial
Destaque nas feiras durante o ano passado, o robô Pepper da Softbank é um exemplo do atendimento ao cliente da próxima geração. Ele fornece orientação aos usuários sobre as roupas, sobre o tamanho que devem escolher, faz gestos com as mãos, tem olhos responsivos e pode detectar o humor de uma pessoa analisando seu tom de voz. A SoftBank diz que a presença da Pepper levou a um aumento de 70% no movimento de clientes em sua loja durante um teste de uma semana.

Com o progresso na inteligência artificial (AI), as empresas não dependerão apenas de funcionalidades autônomas, adicionando interação humana virtual ao atendimento. Oferecer conexões de videoconferência com colaboradores de lojas distantes que se especializam em produtos específicos é um exemplo disso. Varejistas como Sunglass Hut e Shoes.com estão usando a inteligência artificial e o deep learning para tomar decisões mais rápidas, no qual o software registra as imagens sobre as quais um usuário clica, aprendendo sobre as preferências de compra da pessoa. Novas formas de comercializar produtos e aprimorar pesquisas estão sendo utilizadas, podendo ser aplicadas a sapatos, roupas, lâmpadas, tapetes ou móveis.

3. RFID e Internet of Thing (IOT)
As lojas físicas em todo o mundo estão adotando a Internet de Coisas (IoT), conectando dispositivos que se comunicam entre si. Por exemplo, os varejistas estão usando a identificação de radiofrequência (RFID) para identificar, rastrear e gerenciar o estoque. Tecnologias permitem que as lojas rastreiem os resultados do inventário e aumentem a disponibilidade de determinados items.

Há ainda softwares que oferecem sensores que detectam e registram a localização de mercadorias, colaboradores e compradores. Ao acessar o sistema de vídeo interno da loja, sinais de dispositivos móveis e mercadorias com RFID, o sistema ajuda os varejistas a entender como os clientes estão se movimentando em suas lojas.

4. Sincronização Digital
Ao coletar dados baseados em localização de smartphones dos clientes, as lojas podem atualizar anúncios digitais com promoções e itens populares. Empresas como a Stratacache permitem que seus anúncios sejam programados com base nas preferências dos clientes que estão nas proximidades.

Também se é possível alinhar anúncios digitais com realidade aumentada. Mesmo quando uma loja está fechada, os clientes podem ficar na frente de um ponto da janela com anúncios e interagir com personagens 3D, usando um aplicativo para dispositivos móveis ou até mesmo permitir que veja como um produto (como uma máquina de lavar louça) ficaria em sua casa, utilizando a câmera de vídeo do seu celular.

5. Lift-and-learn e indicadores digitais
Com displays de aprendizado projetados por empresas como a Scala, os clientes podem levantar itens como um par de sapatos e acessar uma descrição do produto, exibido na tela ao lado. As lojas podem rastrear quais vendas se originam de uma experiência de aprendizado, de acordo com Sullivan. Essa tecnologia pode aumentar o tempo de permanência nas lojas, e os dados podem ser aplicados às compras on-line. “A atividade nas lojas físicas pode melhorar as experiências online”, diz Joe Sullivan, COO da Scala.

A experiência do usuário é a chave para as vendas

Como vimos no artigo “A importância do ponto de venda para a experiência de compra no varejo”, o desafio do setor é entender a jornada de compra deste consumidor e o papel dos diferentes canais em seu processo de decisão, criando experiências que gerem sinergia e ajudem o consumidor a efetivar a compra. À medida que as empresas continuam a adotar as últimas inovações nas lojas físicas, elas precisam evitar a sobrecarga de tecnologia. “A facilidade de encontrar um produto, experimentá-lo e pagar por ele permanece crucial para o negócio. Usar a tecnologia pela tecnologia é frustrante, ela deve ser vista como um facilitador para os varejistas, não como uma ameaça”, afirma Phipps. Mesmo com o comércio eletrônico e os avanços em tecnologia, os clientes continuarão retornando às lojas, pois a experiência do varejo é importante para muitos e isso não pode ser replicado online.

Por: Brian T. Horowitz - Blueprint