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Reduce cost and increase billing. Have you ever thought about revolutionizing the company's operation with the use of self-service terminals?

O uso de terminais de autoatendimento não é algo novo dentro dos múltiplos canais de relacionamento com os clientes, seja na venda, atendimento ou prestação de serviços.Nos últimos anos, houve uma intensificação destes serviços, muito em função dos avanços tecnológicos e pela entrada no mercado das novas gerações, mais habituadas com estas tecnologias. A aplicação de terminais de autoatendimento nas operações de alguns setores da economia não é mais um opcional, mas uma forma imprescindível para a sobrevivência de muitas empresas.

Mesmo antes deste "boom" tecnológico e das novas gerações, o atendimento através de terminais já agradava aos usuários. É só olharmos o setor bancário, que foi no Brasil o primeiro setor a utilizar terminais. Os denominados ATM (Automated Teller Machines) são prova que, neste segmento, a tecnologia já está consolidada e parte indispensável do processo. Da mesma forma, após a automação bancária, as companhias aéreas também souberam utilizar muito bem os benefícios destes avanços em suas soluções de self service. Neste caso, dentre os inúmeros serviços prestados, o mais utilizado é o processo de emissão do bilhete nos check in, que traz imensa comodidade ao usuário.

O setor aéreo, mesmo utilizando há décadas os terminais de autoatendimento, é o que mais tem evoluído seus processos com o uso deste tipo de equipamento. Através da IATA (International Air Transport Association) foi possível criar novos padrões para os equipamentos, o que vem exigindo dos fabricantes uma grande evolução, assim como a certificação dos mesmos. Tais mudanças vão influenciar até mesmo o comportamento dos usuários que, futuramente, serão capazes de despachar sua bagagem através dos terminais, sem a necessidade de um atendente.

Outros setores da economia, tais como varejistas (Lojas de departamentos), serviços públicos (Tribunais, Agências das distribuidoras de energia, água e comunicação) e entretenimento (salas de cinemas e parques de diversão) também souberam aproveitar esta nova esfera de trabalho e de relacionamento com o cliente. Os usos por todos estes setores continuam crescendo, e a cada dia novas empresas descobrem que podem oferecer um serviço mais atrativo e pontual através do uso de terminais.

Atualmente, por exemplo, podemos destacar o incremento do uso de terminais no setor de estacionamento. No ritmo em que algumas empresas estão investindo e evoluindo já podemos considerar uma verdadeira revolução na forma de operação do setor. Esta revolução também exigirá dos fornecedores fabricantes altos investimentos para adequarem seus equipamentos a fim de fornecerem produtos adequados às necessidades do setor. Entre as exigências, será preciso que os equipamentos permitam o recebimento de dinheiro para pagamentos do serviço e, posteriormente, possam fornecer troco.

Ou seja, mesmo com o surgimento de novos canais tais como internet e mobile, o uso dos terminais continua insuperável na segurança, como uma experiência mais intuitiva e na entrega rápida de produtos (ingressos, bilhetes de passagens, comprovantes de pagamento, emissão de segunda via de contas, cópias de documentos, etc.).

Percebe-se que o grande motivo do crescimento acentuado do uso dos terminais, por todos os setores, não está somente nos benefícios que ele proporciona aos clientes, mas principalmente porque também traz muitos benefícios para as empresas. Dentre eles, destaca-se a redução de custos e a melhora do faturamento, já que, em muitos casos, os equipamentos é um caixa (checkout) ou até mesmo uma pequena loja.

Contudo, apesar dos terminais de autoatendimento já estarem presentes em nosso dia-a-dia, podemos constatar que alguns setores da economia ainda estão atrasados no uso deste tipo de tecnologia. São setores que ainda não perceberam os benefícios de mais este importante canal de atendimento. Hospitais, laboratórios, hotéis, e faculdades, dentre outros, são exemplos de mercados que ainda fazem uso restrito deste tipo de serviço. Abaixo, seguem dois exemplos de aplicação para estes setores:

Setor da saúde: Terminais de atendimento semipresencial: um paciente poderá ser atendido por um médico a milhares de quilômetros de distância através de um terminal de autoatendimento. O médico irá atender, realizar os exames e prescrever através do terminal.

Não é uma das soluções para o setor público da saúde?

Setor hoteleiro: Através de um terminal o usuário poderá fazer o check-in, pegar sua chave e até mesmo fazer o check-out.

Tais exemplos não são utopia. Já existem soluções para estes e muitos outros setores, basta que as empresas saibam da viabilidade e de como buscar a melhor solução para cada tipo de cliente ou serviço.

O próximo setor a entrar nesta onda de automação com o uso de Terminais de Autoatendimento será o das lojas de varejo, principalmente as redes de supermercado. Visando mais agilidade e rapidez, estão começando a surgir os terminais denominados Self Checkout. Estes equipamentos permitem que o próprio cliente registre sua compra, faça a leitura do código de barras dos produtos, empacote os itens e efetue o pagamento de maneira autônoma, rápida e sem a intervenção de um operador de caixa.

Diante destas constatações, pode-se dizer que as soluções de self service, com o uso de terminais de autoatendimento, ainda são modestas em diversos campos, estamos apenas no início de um crescimento substancial e revolucionário.

 

Valtuir Fraga Caetano - CEO Schalter