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Reduce cost and increase billing. Have you ever thought about revolutionizing the company's operation with the use of self-service terminals?

O uso de terminais de autoatendimento para otimizar atendimento não é novidade dentro dos múltiplos canais de relacionamento das empresas. Nos últimos anos a aplicação de terminais de autoatendimento nas operações de alguns setores da economia, como o Food, não é visto como um opcional, mas sim, como algo fundamental para a sobrevivência da empresa.

No Brasil, o primeiro setor da economia a utilizar a tecnologia de terminais de autoatendimento, foi o bancário. Os denominados ATM (Automated Teller Machines) são prova concreta que a tecnologia já está consolidada e parte indispensável do processo.

Logo após a automação bancária, as companhias aéreas também começaram a se beneficiar do autoatendimento. Neste caso, dentre os inúmeros serviços prestados, o mais utilizado é o processo de emissão do bilhete nos check-in, que traz imensa comodidade ao usuário. O setor aéreo, utiliza terminais de autoatendimento há décadas, e é o que mais tem evoluído seus processos com o uso deste tipo de equipamento. Hoje é possível que o usuário consiga despachar sua bagagem através dos terminais, sem a necessidade de um atendente.

Diversos setores da economia, tais como varejista (lojas de departamentos), serviços públicos (tribunais, agências das distribuidoras de energia, água e esgoto) e entretenimento (salas de cinemas e parques de diversão) estão aproveitando a nova esfera de trabalho e de relacionamento com o cliente através dos terminais de autoatendimento. A utilização por todos estes setores continua crescendo e a cada dia novas empresas descobrem que podem oferecer um serviço mais atrativo, pontual e criativo através do uso de terminais.

Atualmente, podemos destacar o uso de terminais no setor de estacionamento. No ritmo em que algumas empresas estão investindo e evoluindo já podemos considerar uma verdadeira revolução na forma de operação do setor. Esta revolução também exigirá dos fornecedores fabricantes altos investimentos para adequarem seus equipamentos a fim de fornecerem produtos adequados às necessidades do setor. Entre as exigências, será preciso que os equipamentos permitam o recebimento de dinheiro para pagamentos do serviço e, posteriormente, possam fornecer troco.

Ou seja, mesmo com o surgimento de novos canais tais como internet e mobile, o uso dos terminais continua insuperável na segurança, como uma experiência mais intuitiva e na entrega rápida de produtos (ingressos, bilhetes de passagens, comprovantes de pagamento, emissão de segunda via de contas, cópias de documentos, etc.).

Percebe-se que o grande motivo do crescimento do uso dos terminais, por todos os setores, não está somente nos benefícios que ele proporciona aos clientes, mas principalmente porque também pelos muitos benefícios que ele proporciona para as empresas. Dentre eles, destaca-se a redução de custos e a melhora do faturamento, já que, em muitos casos, os equipamentos é um caixa (checkout) ou até mesmo uma pequena loja.

Contudo, apesar dos terminais de autoatendimento já estarem presentes em nosso dia-a-dia, podemos constatar que alguns setores da economia ainda estão atrasados no uso deste tipo de tecnologia. São setores que ainda não perceberam os benefícios de mais este importante canal de atendimento. Hospitais, laboratórios, hotéis, e faculdades, dentre outros, são exemplos de mercados que ainda fazem uso restrito deste tipo de serviço. Abaixo, seguem dois exemplos de aplicação para estes setores:

Setor da saúde: Terminais de atendimento semipresencial: um paciente poderá ser atendido por um médico a milhares de quilômetros de distância através de um terminal de autoatendimento. O médico irá atender, realizar os exames e prescrever através do terminal.

Não é uma das soluções para o setor público da saúde?

Setor hoteleiro: Através de um terminal o usuário poderá fazer o check-in, pegar sua chave e até mesmo fazer o check-out.

Tais exemplos não são utopia. Já existem soluções para estes e muitos outros setores, basta que as empresas saibam da viabilidade e de como buscar a melhor solução para cada tipo de cliente ou serviço.

O próximo setor a entrar nesta onda de automação com o uso de Terminais de Autoatendimento será o das lojas de varejo, principalmente as redes de supermercado. Visando mais agilidade e rapidez, estão começando a surgir os terminais denominados Self Checkout. Estes equipamentos permitem que o próprio cliente registre sua compra, faça a leitura do código de barras dos produtos, empacote os itens e efetue o pagamento de maneira autônoma, rápida e sem a intervenção de um operador de caixa.

Diante destas constatações, pode-se dizer que as soluções de self service, com o uso de terminais de autoatendimento, ainda são modestas em diversos campos, estamos apenas no início de um crescimento substancial e revolucionário.

 

Valtuir Fraga Caetano - CEO Schalter