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Experiência Interativa do Cliente: o início de uma jornada assustadora, porém excitante.

Os terminais de autoatendimento não são ilhas de dados aguardando a descoberta do comprador. Em vez disso, eles fazem parte de um fluxo de dados omnichannel que integra pontos de contato móveis, online e outros POS. Essa é apenas mais uma das muitas maneiras de aprender sobre a forma como a tecnologia de varejo interativa não só capacita os consumidores na sua experiência de compra, como também lhes dá uma ligação mais pessoal aos produtos.

Empoderando o consumidor

Empoderar o consumidor agora faz parte do livro didático de cada gerente de marca. Porém, é possível perceber que a jornada para esta utopia de compras só está começando. O processo de aprendizagem exige um novo nível de compartilhamento de informações entre todas as partes interessadas na experiência de compra do varejo.

Os terminais de autoatendimento, um ponto de contato em expansão no cenário de varejo, não podem ser implantados no vácuo. Fazem parte da arquitetura omnichannel de uma organização de varejo. Eles devem servir o consumidor de forma a apoiar os objetivos do revendedor.

Anna Duffy, estrategista de marketing e embaixadora de cultura de marca de uma importante rede de restaurantes americana, o Taziki's Mediterranean Café, disse que era importante não ter uma abordagem "manchada" para diferentes canais de vendas, nesse caso, na loja, on-line e mobile. A digitalização da informação de varejo está rompendo barreiras departamentais, mas também está dando relevância para lojas físicas em um momento em que geralmente estão em declínio.

O Capital One, por exemplo, oitavo maior banco comercial americano, abriu cafeterias onde os consumidores não somente podem obter informações financeiras, como também podem desfrutar de refrescos, recarregar seus telefones e usar o Wi-Fi gratuitamente. Andrew Winninger, gerente de desenvolvimento de negócios da empresa, mencionou que o banco avalia quantos consumidores compram cafés comparado a quantidade de contas que os mesmos abrem. Afirmou que remover cartazes das paredes, típico nos bancos, foi o aspecto mais bem sucedido para que os consumidores desejassem visitar as cafeterias.

Embora seja muito cedo para chamar os cafés da Capital One um sucesso, as mudanças que exigem um esforço coletivo entre os departamentos da empresa são necessárias para envolver o consumidor "conectado" de hoje.

Vamos ficar físicos

A importância das lojas físicas é sempre citada pelos especialistas de marketing e por profissionais que estudam o comportamento do consumidor. Mencionam que muitas pessoas ligadas a tecnologias ainda gostam de comprar em lojas físicas.

Na verdade, essa percepção ficou ainda mais evidente quando em uma importante feira em Nebraska, EUA no início de 2017 reuniu participantes influentes no assunto, empresas e consumidores para discutir como a tecnologia está impactando no que antes eram aspectos distintos do paradigma de compras de varejo. Perceberam que 82% dos millennials (geração Y) disseram que é importante ter lojas físicas, em comparação com 69% dos representantes das da geração X e 65% dos baby boomers.

Os millennials realizam suas pesquisas on-line, porém, para itens de valores mais elevados eles desejam tocar na mercadoria antes de comprar. Uma vez que eles estão na loja, não querem abrir seus navegadores em seus smartphones ou baixar aplicativos porque não querem que suas ações sejam monitoradas. A loja física, paradoxalmente, lhes dá privacidade.

Os estrategistas do varejo têm uma longa caminhada na tentativa de entender como integrar lojas físicas com pontos de contato digitais. A geração mais nova - a geração do futuro - quer um bom valor por seu dinheiro, métodos de pagamento fáceis, privacidade pessoal e certa participação social.

Uma ordem alta para as partes interessadas no varejo, sem dúvida, já que a jornada só começou.

Fonte: Elliot Maras editor da KioskMarketplace.com