Omnichannel, um caminho para uma estratégia de sucesso!

Nos posts anteriores, mostramos o crescimento do e-commerce no Brasil, a mudança de comportamento do consumidor, que se demonstram mais confiantes em realizar compras online. Abordamos os desafios e oportunidades que das empresas de logística na última milha, como por exemplo, fazer com que o cliente tenha cada vez mais, a melhor experiência de compra!

Aqui abordaremos o tema Omnichannel no atendimento e na logística de uma empresa, como um passo estratégico!

Dados comprovam que a adoção dos canais digitais está mudando o jogo e acelerando os negócios. As pessoas querem poder decidir onde vão comprar e como vão começar a jornada, se vai começar em um canal e terminar em outro, se vai seguir uma linha logica ou não.

Nos últimos anos, estudos apontaram que o consumidor não se importa muito com qual é o canal, mas sim com a experiência vivenciada. O cliente pode fazer compras online a partir do computador ou dispositivo móvel, por telefone ou em uma loja física, e a experiência, independentemente da plataforma utilizada, precisa dialogar cada vez mais no formato omnichannel.

Para construir uma base omnichannel concreta, pessoas e processos são tão relevantes quanto a tecnologia. É preciso compreender os níveis de serviço que os consumidores esperam e atendendo as suas expectativas.

Em um cenário de concorrência acirrada, a prestação de serviços através do formato omnichannel é uma vantagem competitiva, as empresas que oferecerem qualidade e comodidade sairão na frente. A mensagem aqui é que não vivemos a dualidade com o e-commerce de um lado e as lojas físicas do outro. Ambos fazem parte do mesmo ecossistema e precisam funcionar de forma complementar.

Para incorporar o Omnichannel a empresa deve adotar todos os cuidados no relacionamento, com o cliente, desde o primeiro contato até o final da jornada.

Para o sucesso da estratégia é de suma importância ter uma logística bem estruturada e organizada. A gestão do estoque, do transporte, da etapa final de entrega do produto (última milha), e até mesmo no caso de logística reserva, precisam ser totalmente integradas em tempo real.

Neste sentido o ideal é o uso de um sistema também Ominchannel na etapa de logística, utilizando multicanais tais como:

  • Retirada na loja
  • Entrega em casa
  • Retirada em armários inteligentes 

O uso de Smart Lockers não só passa a integrar um verdadeiro sistema de logística Ominichanel mas resolve inúmeros problemas da última milha, reduzindo os custos e os prazos das entregas, tornando a oferta mais acessível e conveniente ao consumidor.

Os principais problemas resolvidos pelos Lockers são: 

  • Custo de transporte: Elimina gasto gerados pelo tempo de transporte, custo laboral, congestionamentos, inúmeras rotas de entrega
  • Eficiência na entrega: Resolve problemas causados por endereços inválidos, localidade de difícil acesso, dificuldade de localização, cliente não está em casa
  • Agilidade de entrega:  Rotas definidas, sem perda de tempo causados no acesso em condomínios tais como elevadores fora de serviços.
  • Segurança: Elimina stress causados pelo medo de receber estranhos e do contato humano em tempo de pandemia.

Com uma estratégia omnichannel completa e bem implementada o sucesso vem através da satisfação dos clientes, com uma melhor experiência de compra, na redução de inúmeros problemas de conflito durante a jornada e principalmente na redução dos custos na logística.